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【二  版】

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立足平凡崗位   展巾幗風(fēng)采

――記泰州市“巾幗文明崗”公司城區(qū)供水服務(wù)中心服務(wù)大廳

 

服務(wù)大廳是公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口，擔(dān)負(fù)著城區(qū)范圍內(nèi)的水費(fèi)收繳、接改水接待、用戶咨詢投訴、報(bào)修熱線接聽(tīng)等業(yè)務(wù)受理等工作。現(xiàn)有員工10名，全部是女性，是公司一線的女子班，她們?cè)谌粘９ぷ髦袌F(tuán)結(jié)協(xié)作，愛(ài)崗敬業(yè)，創(chuàng)造性的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。她們用良好的工作傳統(tǒng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，優(yōu)異的工作業(yè)績(jī)和良好的精神風(fēng)貌展示著新時(shí)代女性的自尊、自強(qiáng)、自立和自信。去年被泰州市婦聯(lián)“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。

服務(wù)大廳員工每天面對(duì)千家萬(wàn)戶，接觸各種各樣問(wèn)題，建設(shè)一支思想道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的隊(duì)伍是首要任務(wù)，為此,服務(wù)大廳響應(yīng)開(kāi)展創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動(dòng)的號(hào)召，堅(jiān)持開(kāi)展以職業(yè)道德教育為主線的多種形式班組建設(shè)活動(dòng)。制定了服務(wù)大廳開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)和服務(wù)大廳開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)”活動(dòng)年度計(jì)劃，大力發(fā)動(dòng)，激發(fā)女工積極開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)活動(dòng)的熱情；同時(shí)完善崗位職責(zé)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，組織她們集體學(xué)習(xí)，使每個(gè)女工熟記和明確崗位職責(zé)和責(zé)任。

近年來(lái)，服務(wù)大廳推出了“比服務(wù)態(tài)度，比服務(wù)思想，比服務(wù)技能，比服務(wù)質(zhì)量”等一系列的活動(dòng)。為實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)創(chuàng)內(nèi)容與形式的有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)女工的責(zé)任意識(shí)和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，窗口女工主動(dòng)出示工號(hào)牌，接受用戶和社會(huì)監(jiān)督。服務(wù)大廳咨詢臺(tái)各類用戶資料分門別類整齊擺放，改進(jìn)完善了“三來(lái)”臺(tái)帳。對(duì)待用戶來(lái)人、來(lái)電、來(lái)訪，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，在服務(wù)時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)，完善了用戶投訴臺(tái)帳，使服務(wù)更加人性化。為了充分發(fā)揮咨詢臺(tái)的服務(wù)導(dǎo)向功能，讓客戶在第一次來(lái)的時(shí)候就能清楚地知道接改水的各項(xiàng)步驟，少走彎路，總結(jié)了用戶需要在公司各個(gè)部門辦理的各項(xiàng)手續(xù)，將有關(guān)的費(fèi)用交納和接水手續(xù)用函告形式一一提前交給客戶，盡到預(yù)先提醒用戶的義務(wù)，極大地方便了用戶，深受好評(píng)。

柜臺(tái)收費(fèi)是服務(wù)大廳的窗口，4名工作人員全部是女性，她們堅(jiān)持文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。收費(fèi)是一項(xiàng)較復(fù)雜的工作，要和各種各樣的人打交道，可謂是嘗遍酸、甜、苦、辣諸多滋味，這項(xiàng)工作要求員工具備較高的素質(zhì)和服務(wù)水平，保持良好的心理狀態(tài)，面對(duì)突發(fā)問(wèn)題，能夠冷靜快速的思考，尋求讓用戶滿意的有成效的解決方法。2009年3月份由于郵政儲(chǔ)蓄關(guān)停了幾個(gè)水費(fèi)收繳窗口，有一位用戶去郵政繳費(fèi)沒(méi)交掉，他怒氣沖天的來(lái)到服務(wù)大廳，大廳收費(fèi)員熱情耐心地接待他，可是他沒(méi)等聽(tīng)完解釋，就開(kāi)始破口大罵，用一些不堪入耳的話語(yǔ)劈頭蓋臉地謾罵柜收人員，罵得當(dāng)班女員工顧紅君臉上紅一塊，白一塊，但她始終保持微笑服務(wù)，直到該用戶離開(kāi)服務(wù)大廳，她才流下了委屈的淚水。女職工們真正做到了視用戶為上帝，真正做到了把笑容和耐心融進(jìn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程，把文明和善意溶入到整個(gè)服務(wù)中。

服務(wù)大廳的接待人員將營(yíng)造愛(ài)崗、敬業(yè)、服務(wù)、奉獻(xiàn)服務(wù)宗旨貫穿始終。去年三月，東興街24號(hào)用戶李先生的來(lái)電反映水壓低，三樓以上供不上水，接待人員了解情況后，馬上向管線所轉(zhuǎn)單，解決了困擾用戶多時(shí)的難題。為此，60多歲的李先生非常激動(dòng)，頂著烈日，騎著自行車來(lái)到大廳表示感謝；東環(huán)教師新村用戶來(lái)訪反映用水難題，接待人員熱情接待并為此事奔走協(xié)調(diào)，該區(qū)屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水處柏木水站，請(qǐng)有關(guān)部門以特事特辦幫該區(qū)解決了問(wèn)題，事后還特意上門回訪，該區(qū)用戶非常感激，并致電市長(zhǎng)熱線，感謝黨和政府，更贊揚(yáng)了我們踐行“三個(gè)代表”精神不遺余力，真正貫徹到具體工作上，贏得了市民真心的認(rèn)可和社會(huì)各界的好評(píng)。

大廳將服務(wù)和管理創(chuàng)新推做為工作的重點(diǎn)。為了讓各部門更好的了解掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)好各個(gè)窗口部門的聯(lián)系，形成服務(wù)合力，大廳每月對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)分析，向經(jīng)理室和各窗口部門發(fā)送《服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》。為了擴(kuò)展與用戶溝通的渠道，服務(wù)大廳每年開(kāi)展為全市中、高考生提供特殊供水服務(wù)，確�？荚嚻陂g的正常供水;通過(guò)走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、新裝、改水用戶、特困戶等等一系列活動(dòng)，實(shí)實(shí)在在的拉近了與用戶之間的距離。幾年來(lái)，她們的足跡遍布千家萬(wàn)戶，實(shí)地了解用戶的困難，千方百計(jì)為用戶排憂解難，營(yíng)造了與用戶親如一家的和諧環(huán)境；另外，為了實(shí)時(shí)了解市民的需求，向他們提供全方位的服務(wù)，公司還開(kāi)通了企業(yè)網(wǎng)站，用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)接水、報(bào)漏報(bào)修、網(wǎng)上投訴等的業(yè)務(wù)辦理，將公司的對(duì)外服務(wù)工作提升到一個(gè)新的水平。

服務(wù)大廳全體員工時(shí)刻以“服務(wù)無(wú)限，點(diǎn)滴關(guān)情”的服務(wù)理念作為工作的著眼點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，以扎實(shí)工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力為民排憂解難的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在構(gòu)筑以人為本的和諧社會(huì)中塑造更佳的企業(yè)形象和社會(huì)效益，為靖江的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)出了自己的熱情和汗水，她們無(wú)愧“巾幗文明崗”的光榮稱號(hào)。

                                   

3·15 我們?cè)谛袆?dòng)

 

2010年3月11日陽(yáng)光明媚，在新建成的德誠(chéng)廣場(chǎng)上，正舉辦一場(chǎng)“迎3· 15我們?cè)谛袆?dòng)”消費(fèi)者權(quán)益日現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，今年“3· 15”活動(dòng)的主題為“消費(fèi)與服務(wù)”。圍繞這個(gè)主題，我們自來(lái)水公司走進(jìn)市民中間，現(xiàn)場(chǎng)為用戶提供咨詢，幫助市民解決用水困難，同時(shí)聽(tīng)取他們對(duì)供水企業(yè)的建議和意見(jiàn)。

上午8時(shí)整，城區(qū)供水服務(wù)中心的劉明娥、王俊、楊建寧、陳玲、顧紅君等同志準(zhǔn)時(shí)來(lái)到咨詢現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，向市民發(fā)放宣傳資料和便民服務(wù)卡。隨著工商、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)和各商家代表的進(jìn)駐，現(xiàn)場(chǎng)很快就人潮涌動(dòng)氣氛活躍起來(lái)，有很多市民也來(lái)到我們服務(wù)臺(tái)前咨詢有關(guān)水費(fèi)繳納、水表空轉(zhuǎn)、如何辦理水改和開(kāi)戶等相關(guān)問(wèn)題，為此我們一一耐心解答、認(rèn)真記錄并現(xiàn)場(chǎng)解決。其中有位市民反映情況，他家住景馨花園，一直認(rèn)為水費(fèi)偏多，懷疑水表計(jì)量不準(zhǔn)確，我們當(dāng)即派工作人員到他家去實(shí)地查看，由于他家遠(yuǎn)傳水表安裝在高處，無(wú)法直接查看，于是借來(lái)梯子，爬上認(rèn)真對(duì)比，發(fā)現(xiàn)水表運(yùn)轉(zhuǎn)正常。但該用戶仍然認(rèn)為水表計(jì)量有問(wèn)題，我們不怕麻煩沒(méi)有任何怨言，按用戶要求將水表拆下，和用戶一起將水表送至公司水表鑒定中心，經(jīng)過(guò)技術(shù)人員耐心細(xì)致的檢查，確定了該水表計(jì)量準(zhǔn)確。至此，用戶對(duì)我們的服務(wù)非常滿意，連聲稱贊我們服務(wù)認(rèn)真周到、耐心細(xì)致。

 

忙碌的星期天

 

3月14日是星期天，早上睜開(kāi)眼看看天氣不怎么好，就想多躺一會(huì)兒，手機(jī)鈴聲卻響了。“你好�！蔽夷闷鹗謾C(jī)，“我是八位水站的，蓮沁苑搞綠化挖壞了Φ100水管�！薄拔荫R上就到，你先止水�！�

趕到現(xiàn)場(chǎng)，我會(huì)同八圩水站站長(zhǎng)組織進(jìn)行搶修，并與施工方溝通解決。忙完已十一點(diǎn)多鐘了，正準(zhǔn)備回家解決肚子里發(fā)出的抗議，電話又響了，“我是靖城水站柏木點(diǎn)，我們這里菜場(chǎng)旁邊的住戶排下水管道，挖斷了Φ100水泥管。”調(diào)轉(zhuǎn)方向趕到現(xiàn)場(chǎng)，水管上兩個(gè)大洞，下水道排在了水管上。我們立即找挖土機(jī)，又和住戶進(jìn)行解釋溝通，告訴他們下水道不能這樣排，必須與水管保持一定距離。這時(shí)圍觀的居民漸漸多了起來(lái)，不停的催問(wèn)什么時(shí)候送水，我們一邊解釋，一邊加快搶修的速度，終于在下午1點(diǎn)多修理完畢。簡(jiǎn)單地吃完午飯，剛放下碗筷。手機(jī)再度響起，是皇家花園的Φ150球墨管被挖斷了。

啊，怎么回事，那兒已經(jīng)是第二次發(fā)生這樣的事了。到那兒一看，施工方水也沒(méi)止，自來(lái)水嘩嘩流著，現(xiàn)場(chǎng)一片狼藉。我們馬上組織人員止水、搶修，以保證玫瑰園的供水，又通知監(jiān)察科處理相關(guān)事宜。

把事情都處理完后，夜幕已漸漸降臨，一天又將過(guò)去。這真是一個(gè)忙碌的星期天啊。

 

靖水服務(wù)臺(tái)

 

本月，大廳共受理來(lái)電來(lái)訪1859余起。其中，辦理用戶更名153件，補(bǔ)卡及制作新卡1253件，為用戶提供各類咨詢服務(wù)217次；受理報(bào)修報(bào)漏231起。其中，管線所181起、鄉(xiāng)供處14起、安裝公司2起、揚(yáng)子江1起。新裝143戶，改水130戶，公司工程3起。大廳跟蹤回訪用戶80余次。以上業(yè)務(wù)均以辦結(jié)。大廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及時(shí)率100％，收費(fèi)錯(cuò)誤率為零，相關(guān)部門來(lái)電來(lái)訪、報(bào)修報(bào)漏反饋及反饋及時(shí)率100％。

3月16日、由于工程結(jié)束后，未能及時(shí)管道排污，致使天倫居、正南新村、工商局宿舍等片區(qū)居民用水受污。事件發(fā)生后,各部門精誠(chéng)合作，做了耐心而細(xì)致的群眾工作，泉源公司領(lǐng)導(dǎo)也非常重視，親臨現(xiàn)場(chǎng)，安撫用戶，并拿出了具體解決方案，控制了事態(tài)惡化。也希望能引以為戒，不要讓類似事件再次發(fā)生，確保市民每天都能喝上放心而優(yōu)質(zhì)的自來(lái)水。

 

【圖片新聞】

東區(qū)供水服務(wù)中心服務(wù)大廳于3月11日起正式對(duì)用戶提供收費(fèi)、咨詢服務(wù)，圖為嶄新、溫馨的服務(wù)環(huán)境。